Extracto del Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones.

TÍTULO I Disposiciones preliminares

ART.1°.Este reglamento se aplica a los reclamos presentados por, entre o contra concesionarias, proveedores de acceso a Internet (ISP), usuarios y particulares en general, relacionados con la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones, así como con los cuerpos reglamentarios, planes y normas técnicas cuyo cumplimiento debe ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Estos reclamos serán resueltos de acuerdo con lo establecido a continuación.

ART.2°. Términos utilizados en el reglamento, incluyendo “Ley” (referente a la Ley General de Telecomunicaciones N° 18.168), “Subsecretaría” (la Subsecretaría de Telecomunicaciones), “Reclamante” (persona afectada por un reclamo), “Reclamada” (persona contra la cual se presenta un reclamo), “Servicio de Acceso a Internet”, “ISP” (proveedor de servicios de conectividad a internet), “Número correlativo de reclamo”, “Reclamo”, “Reclamo directo”, “Reclamo Sin Constancia de Interposición Previa (RSI)”, “Insistencia o Reclamo con Insistencia (RCI)”, y “Registro de Reclamo”. Además, se establece que las palabras técnicas no definidas en el reglamento se entenderán conforme al significado que se les ha dado en la ley o en las demás normas que regulan el sector de las telecomunicaciones.

ART.3°.Al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de la Subsecretaría, le corresponde la aplicación y control de la ley y sus reglamentos. Además, tendrá la exclusiva competencia para la interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades propias de los Tribunales de Justicia y de los órganos especiales creados por el decreto ley N° 211, de 1973.

TÍTULO II De los reclamos formulados por los usuarios

ART.4°.Las concesionarias y los ISP deben recibir y pronunciarse sobre los reclamos presentados por los usuarios, los cuales se refieren a cualquier cuestión derivada de la normativa de telecomunicaciones, cuyo cumplimiento debe ser vigilado por la Subsecretaría.

ART.5°.Las concesionarias y los ISP deben estar obligados a recibir reclamos por teléfono y a través de su sitio web, estableciendo un vínculo en su página de inicio. También podrán habilitar otros medios para recibir reclamos, como medios presenciales, no presenciales, correos electrónicos, entre otros, siempre que permitan al reclamante obtener constancia cierta de su interposición a través del número correlativo de reclamo. Además, deben difundir en forma destacada en sus páginas web y documentos de cobro los diferentes medios y horarios de atención disponibles para recibir los reclamos. Los medios de atención telefónicos y a través del sitio web deben funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las concesionarias y los ISP deben asignar a cada reclamo un número correlativo, independientemente de la insatisfacción o disconformidad manifestada. Adicionalmente, se establecen disposiciones relacionadas con los portadores, suministradores de servicios complementarios o ISP que hayan contratado la facturación en el documento de cobro, así como la responsabilidad del emisor del documento de cobro para informar al usuario sobre la procedencia o fuente de los cobros contenidos en dicho documento. Las concesionarias y los ISP deben contar con medios de atención que garanticen la facilidad en la presentación de los reclamos, sin otorgar menores facilidades que las otorgadas para la venta de productos y servicios

ART.6°.Las concesionarias y los ISP deben reportar mensualmente a la Subsecretaría y publicar en su sitio web ciertos indicadores de calidad de atención del nivel o línea telefónica. Estos indicadores incluyen el porcentaje de llamadas enrutadas al servicio de atención de reclamos, el tiempo de espera promedio del reclamante, y el porcentaje de llamadas en las que el reclamante cuelga sin ser atendido. La Subsecretaría tiene la facultad de hacer pública esta información, definiendo indicadores pertinentes con el objetivo de informar a los usuarios y proteger sus derechos.

ART.7°.El plazo máximo para presentar reclamos que deban ser atendidos por las concesionarias y los ISP es de sesenta días hábiles, contados desde la fecha en que el reclamante tomó conocimiento del hecho reclamado. En el caso de reclamos que impugnen cobros, este plazo se contará desde la fecha máxima de pago establecida en el documento de cobro.

ART.8°.Las concesionarias y los ISP deben proporcionar formularios para la presentación de reclamos, los cuales deben incluir campos específicos relacionados con la identificación del reclamante, la situación reclamada, el medio preferente de notificación, entre otros. Estos formularios deben permitir obtener una copia íntegra y certificar la recepción del reclamo una vez que ha sido recibido. Además, se establecen disposiciones relacionadas con la elección del medio de notificación por parte del reclamante, así como la implementación de mecanismos para garantizar la eficacia y eficiencia de las notificaciones electrónicas de respuesta al reclamo.

ART.9°.Los casos en que el reclamante identifique de manera errónea el nombre de la reclamada al interponer un reclamo por un medio remoto ante una empresa matriz o filial, la reclamada deberá derivarlo a la empresa correspondiente. Esto no alterará el plazo contemplado en el reglamento para dar la respectiva respuesta. La calidad de matriz, filial, coligante, coligada y de personas o sociedades relacionadas se determinará de acuerdo a lo dispuesto por la Ley N° 18.046 Y N° 18.045.

ART.10°.Al recibir un reclamo sobre el cual deba pronunciarse, la concesionaria o el ISP abrirá un expediente para su tramitación y lo inscribirá mediante un número correlativo en un registro de expedientes de reclamos. El expediente estará compuesto por el formulario de reclamo con los campos de información referidos en el art.8° y los antecedentes acompañados al mismo, así como por los antecedentes agregados por la reclamada y la respuesta al reclamo. Este expediente deberá estar a disposición de la Subsecretaría, en formato electrónico y excepcionalmente en otros medios de almacenamiento, por un período de al menos doce meses contados desde la fecha de notificación de la respuesta al reclamo interpuesto.

ART.11°. La reclamada debe notificar la respuesta al reclamo, ya sea aceptándolo total o parcialmente, o rechazándolo, dentro de un plazo único e improrrogable de cinco días hábiles contados desde que se recibió el reclamo. La respuesta debe ser realizada a través del medio de notificación preferente definido por el reclamante, y de no especificarse un medio, las notificaciones deben realizarse por vía postal. El reclamante siempre podrá solicitar una copia de la respuesta a su reclamo o consultar el estado de tramitación del mismo.

ART.12°.La respuesta al reclamo debe ser suscrita por personas designadas por el representante de la concesionaria o el ISP debidamente facultado para ello. La respuesta debe señalar expresamente el número correlativo de reclamo, la decisión tomada, los antecedentes necesarios que la fundamentan, y proporcionar una debida orientación y educación al reclamante. En el caso de acogerse el reclamo, se deben indicar las medidas que la reclamada implementará para evitar que la situación reclamada se repita. Además, se establecen disposiciones relacionadas con el medio de notificación postal y se informa al reclamante sobre su derecho a insistir ante la Subsecretaría en caso de insatisfacción con la respuesta.

ART.13°.Si la concesionaria o el ISP estima justificado un reclamo, puede no emitir un pronunciamiento al respecto, y se entenderá que el reclamo ha sido aceptado una vez transcurrido el plazo de cinco días hábiles sin necesidad de comunicación adicional. En caso de disconformidad con la respuesta, el reclamante puede insistir ante la Subsecretaría dentro de los treinta días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la respuesta.

ART.14°.Los elementos que debe contener la insistencia del reclamante ante la Subsecretaría, en caso de disconformidad con la respuesta de la concesionaria o el ISP. Además, establece que la Subsecretaría podrá requerir del reclamante todos los antecedentes que estime pertinentes una vez acogida a tramitación la insistencia.

ART.15°.En caso de que se deduzca un reclamo ante la Subsecretaría sin constancia de su interposición previa ante la concesionaria o el ISP, la Subsecretaría lo enviará a la respectiva concesionaria o ISP para que se pronuncie al respecto. Además, establece disposiciones relacionadas con la obligación de la concesionaria o el ISP de contactar al usuario en caso de omisiones o imprecisiones en la información proporcionada por el reclamante.

ART.16°.Una vez recibida una insistencia, la Subsecretaría notificará a la concesionaria o el ISP la circunstancia de haberse interpuesto la insistencia, identificándola con un número de expediente asignado por la Subsecretaría. La concesionaria o el ISP deberá acompañar un informe con los antecedentes probatorios que estime pertinentes, y en caso de que otras concesionarias u otros ISP puedan aportar antecedentes para la resolución del reclamo interpuesto, la Subsecretaría oficiará a éstos para que respondan en el mismo plazo. La Subsecretaría resolverá la insistencia dentro de un plazo máximo de quince días hábiles.

ART.17°.Durante la tramitación de una insistencia, el reclamante podrá desistirse de su reclamo ante la Subsecretaría. En caso de presentarse el desistimiento, la Subsecretaría dictará una resolución que tenga por desistida la insistencia, notificándola legalmente a las partes.

ART.18°.La Subsecretaría podrá solicitar o recibir nuevos antecedentes probatorios que estén relacionados con la materia reclamada.

ART. 19°.La Subsecretaría resolverá conforme con el mérito de los antecedentes. En caso de existir varias insistencias de diversos usuarios en contra de una misma concesionaria o ISP, la Subsecretaría podrá emitir una sola resolución al respecto, especificando los antecedentes específicos de cada una de las insistencias resueltas. La Subsecretaría notificará su resolución al reclamante y a la concesionaria o el ISP, confiriéndole un plazo para cumplirla. Si se ha acogido total o parcialmente la insistencia, la concesionaria o el ISP deberá informar a la Subsecretaría la forma en que se dará cumplimiento a lo resuelto.

TÍTULO III De los demás reclamos

ART.20°.Los reclamos formulados por, entre o en contra de las concesionarias y los ISP, así como particulares que no tengan la calidad de usuarios regulados en el Título II de este Reglamento y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la ley, cuerpos reglamentarios, planes y normas técnicas, se presentarán directamente ante la Subsecretaría. Los reclamos podrán presentarse personalmente o por un representante, por correo, correo electrónico u otros medios habilitados para estos efectos. Además, se establecen los requisitos que debe contener el reclamo, incluyendo la individualización del reclamante, la forma de notificación solicitada, la situación reclamada, entre otros.

ART.21°.El plazo máximo para entablar los reclamos señalados en el artículo 20° será de diez días hábiles contados desde la fecha en que el reclamante tomó conocimiento del hecho reclamado.

ART.22°.La concesionaria requerida de colocalización debe pronunciarse al respecto dentro del plazo de quince días hábiles a contar de dicha solicitud. Si transcurrido este plazo no hay respuesta o se emite una respuesta negativa, la concesionaria requirente de colocalización podrá recurrir ante la Subsecretaría.

ART.23°.La concesionaria requerida puede negar la autorización de colocalización en los casos previstos en el art.19° bis de la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones.

ART.24°.Una vez recibido un reclamo, la Subsecretaría lo notificará a la concesionaria o ISP reclamado, y esta tendrá un plazo de veinte días hábiles para informar a la Subsecretaría. Además, antes de dar curso a la tramitación de los reclamos frente a negativas de colocalización, la Subsecretaría verificará ciertas circunstancias respecto de la solicitud de colocalización que fue objeto de negativa.

ART.25°.La Subsecretaría resolverá los reclamos dentro del plazo de quince días hábiles. Además, las concesionarias a las que se refiere el artículo 19°bis de la ley deberán designar ante la Subsecretaría a una persona encargada como Coordinador de Reclamos por Colocalización.

ART.26°.Para efectos de las pruebas y la resolución del reclamo, se aplicarán las disposiciones establecidas en los arts. 18° y 19° inc. 1° y 2° del presente Reglamento.

ART.27°.La Subsecretaría notificará su resolución al reclamante y a la reclamada, otorgando un plazo prudente para su cumplimiento. Además, se establece que en caso de resoluciones favorables respecto de una solicitud de colocalización, la concesionaria requerida de colocalización cuya negativa fue desestimada deberá permitir de inmediato dicha colocalización, y la Subsecretaría dispondrá el plazo más breve para concluir las obras de colocalización en base a la factibilidad técnica de dicha medida.

TÍTULO IV De los efectos de la interposición de los reclamos

ART.28°.Los reclamos que impugnen la totalidad o parcialidad del cobro de un servicio de telecomunicaciones, incluyendo la impugnación de llamadas telefónicas o servicios, y que sean resueltos a favor del reclamante, obligarán a la reclamada a restituir las sumas correspondientes que el reclamante hubiera pagado antes del reclamo, con los reajustes e intereses legales. Además, la reclamada deberá reponer al reclamante a la situación anterior al reclamo si esta se hubiera alterado a causa del ejercicio de acciones de cobranza, sin costo para el reclamado.

ART.29°.Cuando el reclamo impugne cargos por servicios y/o llamadas telefónicas contenidas en el documento de cobro y se pague el saldo no impugnado, no procederá el corte del servicio. En el caso de los reclamos interpuestos ante quienes tengan contratada la facturación con el emisor del documento de cobro, será responsabilidad de los primeros actualizar los cobros incluidos en dicho documento para que el reclamante pueda pagar el monto no impugnado. Además, cuando se interponga una insistencia ante la Subsecretaría y la concesionaria o el ISP reclamado tome conocimiento de ella, deberá suspender el cobro del monto reclamado hasta que se dicte la respectiva resolución por parte de la Subsecretaría.

ART.30°.Una vez interpuesto un reclamo, la Subsecretaría podrá impartir, en el marco de sus atribuciones, las órdenes que estime pertinentes para la protección de los derechos de los usuarios.

TÍTULO V Disposiciones varias

ART.31°.Los reclamos presentados contra permisionarios de servicios limitados de televisión por parte de sus usuarios se tramitarán de acuerdo con las normas contenidas en los Títulos II y IV del presente Reglamento.

ART.32°.Todas las notificaciones que la Subsecretaría realice a los reclamantes y reclamadas se efectuarán de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 16 bis de la ley, a menos que manifiesten expresamente su deseo de ser notificados por correo electrónico. Además, las reclamadas podrán manifestar por escrito su voluntad de ser notificadas por correo electrónico en todos y cada uno de los procedimientos establecidos en el presente Reglamento, así como realizar la transferencia de documentos y/o antecedentes a través de técnicas y medios electrónicos. En caso de no acogerse a estos mecanismos, las reclamadas serán notificadas y deberán relacionarse mediante el intercambio de documentación en soporte papel, y el plazo para acompañar el informe será de tres días hábiles.

ART.33°.El texto del presente Reglamento, junto con un Informativo con los principales derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, deberá mantenerse en un lugar visible del sitio web de las concesionarias y los ISP, así como en aquellos canales de atención habilitados, en los que resulte aplicable su publicación.

ART.34°.Sin perjuicio de la normativa contenida en el presente Reglamento, las infracciones a la ley, sus reglamentos, planes y normas técnicas, serán sancionadas de acuerdo a las disposiciones del Título VII de la ley.

ART.35°.En caso de que los reclamos interpuestos se refieran a materias manifiestamente ajenas a la competencia de la Subsecretaría, se remitirán los antecedentes a la autoridad competente, informando al reclamante conforme con el procedimiento dispuesto en el art.14° de la ley N° 19.880.

ART.36°. deroga el decreto supremo N° 556, de 1997, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones, y el decreto supremo N° 533, de 2000, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que fijó su texto refundido, a contar de la entrada en vigencia del presente Reglamento.